Leistungsbeschreibung (SLA) des FORMULAR-MANAGEMENT-SYSTEMS XIMA® FORM.CLOUD

1 Begriffsbestimmung

Eine Begriffsbestimmung wird in der Online-Hilfe des Serviceportals unter dem folgendem LINK bereitgestellt.

2 Leistungsumfang

2.1 Basismodule und Funktionsumfang

FORM.CLOUD (PUBLIC.CLOUD und PRIVATE.CLOUD) ist in seinem Funktionsumfang zu großen Teilen Identisch mit dem Softwareprodukt XIMA® FORMCYCLE.

Kern der Anwendung ist dies das Modul „Formular“ inklusive dem FORMCYCLE Designer und einem Editor zur Erstellung von Workflows „Verarbeitung“.

Weitere unterstützende Module gehören ebenfalls zum Leistungsumfang:

• Statistik
• Daten
• Mandant
• Dateien und Templates
• Posteingang

Kunden mit einem PUBLIC.CLOUD PRO oder PRIVATE.CLOUD Account haben zusätzlich noch folgende Module:

• Postfächer
• Benutzerverwaltung
• Protokoll

2.2 Versionsabhängiger Funktionsumfang

2.2.1 FORM.CLOUD Starter

GLEICHZEITIG AKTIVGESTELLTE FORMULARE	1
BENUTZER	1
DATENQUELLEN	1
POSTFÄCHER	1
FORMULAREINGÄNGE PRO TAG	500
PREIS	Dauerhaft Kostenfrei

2.2.2 PUBLIC.CLOUD Pro

VERSION - PUBLIC.CLOUD	TEST	SMALL	MEDIUM	LARGE	POWER
GLEICHZEITIG AKTIVGESTELLTE FORMULARE	Bis zu 5	Bis zu 5	Bis zu 10	Bis zu 25	Bis zu 50
FORMULAREINGÄNGE PRO TAG	10	10.000
BENUTZER	Unbegrenzt
DATENQUELLEN	Unbegrenzt
EXTERNE DATENBANKVERBINDUNGEN	Unbegrenzt
POSTFÄCHER	Unbegrenzt
DATENSPEICHERVOLUMEN	50 MB	2 GB
PREIS BEI MONATLICHER ZAHLUNG (pro Monat) zzgl. MwSt. in EUR	0,00	49,00	79,00	109,00	199,00
PREIS BEI EINMALIGER, JÄHRLICHER ZAHLUNG (pro Jahr) zzgl. MwSt. in EUR	0,00	490,00	790,00	1.090,00	1.990,00

2.2.3 PRIVATE.CLOUD Pro

Die Bereitstellung PRIVATE.CLOUD erfolgt auf einer eigenen virtuellen Umgebung/Server und einer eigenen Datenbank.

VERSION - PRIVATE.CLOUD	SMALL	MEDIUM	LARGE	POWER
GLEICHZEITIG AKTIVGESTELLTE FORMULARE	Bis zu 5	Bis zu 10	Bis zu 25	Bis zu 50
FORMULAREINGÄNGE PRO TAG	50.000
BENUTZER	Unbegrenzt
DATENQUELLEN	Unbegrenzt
EXTERNE DATENBANKVERBINDUNGEN	Unbegrenzt
POSTFÄCHER	Unbegrenzt
DATENSPEICHERVOLUMEN	10 GB
PREIS BEI MONATLICHER ZAHLUNG (pro Monat) zzgl. MwSt. in EUR	199,00	249,00	299,00	399,00
PREIS BEI EINMALIGER, JÄHRLICHER ZAHLUNG (pro Jahr) zzgl. MwSt. in EUR	1.990,00	2.490,00	2.990,00	3.990,00

2.3 Anwendungsbereitstellung und -aktualisierung

FORM.CLOUD (PUBLIC.CLOUD und PRIVATE.CLOUD) wird als SaaS-Lösung durch den Hersteller XIMA MEDIA GmbH in Rechenzenten der Bundesrepublik Deutschland betrieben.

Um die Aktualisierung der bereitstehenden Software kümmert sich XIMA. Dies erfolgt in definierten Wartungsfenstern (Kapitel 7) möglichst bald nach Freigabe durch XIMA und hat folgende Rolloutzeiten:

VERSION	DAUER BIS ZUM EINSPIELEN
Major Release	< 14 Werktage
Minor Release	< 14 Werktage
Patch	< 3 Werktage
Bugfix	NBD
Hotfix	NBD

2.5 System-Management

FORM.CLOUD (PUBLIC.CLOUD und PRIVATE.CLOUD) wird durch den Einsatz von Softwareagenten permanent überwacht. Das Monitoring und das Management der gesamten Systemlandschaft tragen zum Erhalt der Betriebsbereitschaft sowie der Leistungsfähigkeit der Systeme bei.

2.6 Störungsmanagement

Im Rahmen der SaaS-Dienstleistung wird angestrebt, Störungen durch geeignete Maßnahmen auf ein Minimum zu beschränken. Im Falle einer Beeinträchtigung der im Verantwortungsbereich von XIMA liegenden IT-Infrastruktur wird durch ein aktives Eskalationsmanagement mit definierten Meldewegen die Störungsbehebung unterstützt und somit eine schnellstmögliche Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft herbeigeführt.

2.7 Systemwiederherstellung

Das System kann durch eine integrierte Backup-Lösung auf einen Tagesendstand der letzten 3 Wochentage (Wochen- nicht Arbeitstage) wiederhergestellt werden.

3 Nicht im Leistungsumfang enthalten

3.1 Betreuung des lokalen Netzwerk- und Client-Managements

Nicht Gegenstand von FORM.CLOUD (PUBLIC.CLOUD und PRIVATE.CLOUD) ist die Bereitstellung, Betreuung und Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit des vor Ort eingesetzten Netzwerkes sowie der dort eingesetzten Hard- und Software des Kunden. Hierfür ist der Kunde selbst verantwortlich. Dazu zählen alle Hardware-Komponenten, die sich beim Kunden vor Ort befinden. Hierzu zählen u.a. PCs, Drucker, Scanner und Switchs.

3.2 Einrichtung des Mandanten

Der Kunde muss die Einrichtung von Mail-Servern, externen Datenbanken und systemspezifische Funktionen, wie z.B. das Anlegen von Benutzern selbst durchführen und warten.

4 Nutzungsvoraussetzungen/Anforderungen an Rechnerumgebung des Anwendern

4.1 Internetanschluss

Die Anbindung an das System FORM.CLOUD (PUBLIC.CLOUD und PRIVATE.CLOUD) erfolgt über das Internet. Es wird das Standardprotokoll HTTPS verwendet.

Es ist zu beachten, dass abhängig vom Umfang z.B. des elektronischen Angebotes sowie von der Bandbreite Ihres Internetanschlusses die Arbeit im System und der Aufruf sowie das Absenden eines Formulars unterschiedlich lange dauern kann.

4.2 Client

Die Anwender benötigen zum Arbeiten ein betriebssystem-unabhängiges Endgerät mit einem modernen Web-Browser und aktivierten JavaScript. Zu den vollumfänglich Unterstützten Kombinationen gehören folgende Clients:

• WINDOWS 7 / WINDOWS 8.x / WINDOWS 10.x
• Internet Explorer 11, Microsoft Edge (Aktuelle Version), Google Chrome (Aktuelle Version), Mozilla Firefox (Aktuelle Version)
• Mac OS / Apple iOS
• Apple Safari (Aktuelle Version), Google Chrome (Aktuelle Version), Mozilla Firefox (Aktuelle Version)

5 Leistungserweiterungen

5.1 Konnektoren

FORM.CLOUD (PUBLIC.CLOUD und PRIVATE.CLOUD) kann optional durch Konnektoren zu Drittsystemen ergänzt werden. Dazu gehören Payment-Dienste, Customer-Relationship-Management-Systeme, Dokumenten-Management-Lösungen und Microsoft SharePoint.

Aktuell können diese via Kontakt angefragt werden.

In Zukunft werden über das Serviceportal zur Verfügung gestellt. Hier entstehen zusätzliche Kosten.

5.2 CMS Integratoren

In Zukunft werden über das Serviceportal zur Verfügung gestellt. Hier entstehen zusätzliche Kosten.

Für eine Publizierung von veröffentlichten Formularen in verschiedene Content-Management-Systeme können durch XIMA entwickelte Integratoren eingesetzt werden.

TYPO3 (kostenfrei)	LINK
Drupal (kostenfrei)	Auf Anfrage
OpenText WSM (kostenpflichtig)	Auf Anfrage

In Zukunft werden über das Serviceportal zur Verfügung gestellt. Hier entstehen zusätzliche Kosten.

5.3 Plugins

In Zukunft wird die FORM.CLOUD über optionale Plugins verfügen, die das System funktional erweitern. Dazu gehören Plug-ins für Formulare, Verarbeitungsaktionen und Module. Diese werden über das Serviceportal zur Verfügung gestellt. Hier entstehen zusätzliche Kosten. Aktuell können diese via Kontakt angefragt werden.

6 Serviceleistungen

6.1 Service Desk

Für technische Anfragen steht ein kostenpflichtiger Service Desk zur Verfügung, der über eine spezielle E-Mail-Adresse erreicht werden kann. Anfragen zu Kosten können über Kontakt oder im Serviceportal gesellt werden.

6.2 Servicezeiten

Die Servicezeiten (Erreichbarkeit der Hotline/Service Desk) sind Montag-Freitag von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr.

Dies gilt nicht an Feiertagen in Deutschland und Sachsen sowie am 24.12. und am 31.12.

6.3 Serviceumfang

Innerhalb der Servicezeiten stehen dem Kunden qualifizierte Ansprechpartner zur Verfügung, die die eingehenden Anfragen des Kunden im Rahmen des Störungsmanagements und der Administration möglichst bald bearbeiten. Die Kontaktdaten für die Erreichbarkeit des Service Desks werden separat mitgeteilt.

Service-Anfragen werden mit einer Servicepauschale berechnet, sofern es sich nicht um von XIMA verursachte oder beeinflussbare Störungen und Fehler handelt. Eine Reihe an fest definierten Serviceleistungen sind kostenpflichtig.

6.4 Serviceportal

XIMA stellt dem Kunden ein Serviceportal zur Verfügung. Dieses bietet Anwendern die Möglichkeiten für verschiedene administrative Aufgaben und Konfigurationen kostenfrei Informationen und Hilfestellungen zu bekommen. Gleichzeitig fungiert das Serviceportal als zentrales Portal für alle Funktionen und deren Umfang. Funktion und Informationsumfang des Serviceportals werden von XIMA bei Bedarf angepasst und erweitert.

7 Betriebszeiten und Wartungsfenster

FORM.CLOUD (PUBLIC.CLOUD und PRIVATE.CLOUD) ist grundsätzlich rund um die Uhr betriebsbereit. Einschränkungen der Betriebsbereitschaft auf Grund von Wartungsarbeiten an den Programmen und Systemen erfolgen außerhalb der Servicezeiten.

Sollte es wegen Wartungsarbeit zu Beeinträchtigungen für den Kunden kommen, erhalten alle zum diesem Zeitpunkt angemeldeten Benutzer einen Hinweis auf die anstehende Wartung. Bei nicht sicherheitsrelevanten Maßnahmen kann die Wartung bei Bedarf auf das nächste Zeitfenster außerhalb der Servicezeit verschoben werden.

Darüber hinaus kann es notwendig sein, mittwochs ab 19:00 Uhr Wartungen an der zentralen Infrastruktur durchzuführen. Hier erfolgt ebenfalls eine 3-tägige Vorankündigung. Ein Verschieben ist hier nicht möglich.

Stehen größere Updates an, werden jedem betroffenen Kunden mindestens drei Arbeitstage vorher Wartungsfenster angeboten, in denen die Systeme nicht verfügbar sind.

Bei übergreifenden Wartungsarbeiten in den Rechenzentren informiert XIMA über die Standard-Mechanismen per E-Mail.

In besonderen und unerwarteten Notfällen könnte sich eine kürzere Ankündigungszeit oder gesonderte Wartungsfenster ergeben. In Ausnahmefällen kann es erforderlich sein, die Zeitfenster zu überziehen.

Für den Wechsel auf ein anderes Cloud-Set werden mit dem Kunden gesonderte Wartungsfenster innerhalb der Servicezeiten vereinbart, in dem FORM.CLOUD nicht zur Verfügung steht.